Que faire des emails invalides ou NPAI clients ?

Lorsqu’une entreprise mène des campagnes marketing — qu’elles soient postales ou par e-mail —, il arrive qu’une partie des messages n’atteigne jamais son destinataire.

Ces envois non distribués, appelés NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée) ou e-mails invalides, représentent une perte directe de budget et peuvent fausser vos statistiques. La question du remboursement se pose donc naturellement : peut-on récupérer les montants associés à ces contacts erronés ?

Remboursement des NPAI : que prévoit la réglementation ?

Pour les courriers physiques, La Poste ou bpost ne prévoit pas de remboursement automatique des NPAI. Le service postal a bien réalisé la prestation d’envoi, même si le pli n’a pas été remis.
En revanche, certaines entreprises spécialisées dans le marketing direct peuvent proposer une garantie de base de données : si un pourcentage important d’adresses s’avère incorrect, un avoir ou un remplacement de contacts peut être envisagé, selon les conditions du contrat.

Dans le cas des e-mails invalides (adresses inexistantes, mal orthographiées ou désactivées), la situation est similaire. Les plateformes d’e-mailing comme Mailchimp, Brevo (Sendinblue) ou HubSpot ne remboursent pas les envois vers des adresses erronées. Cependant, elles identifient automatiquement ces adresses comme “bounces” et les excluent des futures campagnes pour protéger la réputation de votre domaine.

Comment limiter les pertes liées aux adresses erronées ?

La meilleure approche consiste à prévenir plutôt qu’à remédier. Voici quelques bonnes pratiques :

• Nettoyez régulièrement votre base de données clients, en supprimant ou en corrigeant les adresses inactives.

• Utilisez des outils de validation d’e-mails ou d’adresses postales, disponibles en ligne ou intégrés à vos CRM.

• Vérifiez les adresses dès la saisie via des formulaires intelligents qui détectent les erreurs en temps réel.

• Demandez la confirmation d’adresse lors des inscriptions ou des premières commandes.

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