Création de site internet : Le cahier des charges en création de site web

Certes, il est toujours possible de faire comprendre à chaque prestataire contacté, directement, par téléphone ou par un autre échange direct et personnalisé, toutes les caractéristiques du projet de création de site internet, afin que ce prestataire émette une proposition personnalisée.

Mais ces réponses seront-elles vraiment utiles au prestataire pour qu’il puisse véritablement cerner le projet et proposer un service au juste prix ? A y réfléchir, cette phase d’explication du projet n’est-elle pas celle de tous les dangers, issus d’un risque simple : celui que le client pense avoir acheté un produit que le prestataire n’a jamais imaginé lui vendre ? Tout simplement parce que les deux ne se seraient pas compris pendant cette phase préliminaire essentielle sur les tenants et les aboutissants du projet, et donc la charge de travail à consacrer, et donc sur le prix…

L’édition d’un cahier des charges pour la création de site web à ce moment de la relation commerciale est un bon moyen de se préserver de cet écueil.

Mais au-delà de cette simple définition, les clients qui n’auraient pas la culture du secteur de l’ingénierie ou des marchés publics, grands consommateurs de cahiers des charges, soupçonnent rarement les avantages précieux de cet outil. Ils sont encore moins capables de les concevoir, ignorant toutes les contraintes de forme d’un cahier des charges de création de site internet.

A quoi sert donc un cahier des charges pour la création de site internet ? Quel est son intérêt pour le prestataire et pour le donneur d’ordres ? Comment créer un cahier des charges, et par qui le faire réaliser ? Quel doit-être son contenu, son plan ?

Connaître la réponse à ces questions, c’est déjà avoir fait un grand pas vers la création d’un site internet qui correspond réellement à ses attentes, mais aussi vers une relation commerciale saine avec le prestataire.

Un cahier des charges en création de site, pour quoi faire ?

Dans un projet de création de site web, un cahier des charges de site internet remplit deux séries de fonctions bien différentes pour un prestataire et pour un donneur d’ordres. Au premier, il fournira des indications claires sur le projet, lui permettant de fournir un devis en création de site web au prix le plus juste. Au second, il apportera un élément de sécurisation du contrat. Ces deux fonctions apportent toute une série d’avantages à l’un et à l’autre.

Pour le prestataire : des indications claires pour comprendre le projet et fournir un devis au juste prix

Pour le prestataire, un cahier des charges pour la création de site constitue un élément à prendre tout à fait au sérieux dans le cadre de la formulation d’une proposition commerciale, qu’il soit assorti à une demande de devis ou qu’il fasse partie d’une procédure formelle d’appel d’offres.  Les informations qu’il demande, mais aussi celles qu’il fournit au prestataire sont en effet capitales sur plusieurs plans :

-  Au premier coup d’œil, le prestataire doit en effet être en mesure de comprendre, en toute honnêteté, s’il est en mesure de réaliser correctement le travail demandé. Cela peut paraître difficile à croire, mais il existe encore des prestataires peu scrupuleux qui s’engagent à réaliser n’importe quelle prestation sans en avoir les compétences. Un cahier des charges permet de réduire ce risque ;

-  A ce titre, le prestataire verra surtout dans le cahier des charges un manuel technique du site à réaliser. Sur ce volet technique, il constitue en quelque sorte la traduction, dans son langage de professionnel de la création de site web, du besoin exprimé par le client, tant pour les aspects fonctionnels que technologiques. Car aucun site ne ressemble à un autre – ou en tout cas, tout client voudra un site unique, qui corresponde à ses besoins spécifiques ;

-  Mais le prestataire aurait tort de se cantonner à ce volet technique. Le cahier des charges constitue en effet un élément essentiel pour comprendre son client, sa manière d’aborder une relation commerciale, ainsi que ses objectifs business ;

-  Pour le prestataire également, il constitue un élément clef qui dans le cadre d’un appel d’offres formalisé ou non, lui permettra de connaître son environnement concurrentiel et les moyens de remporter le projet.

Enfin, sur un tout autre plan, quand c’est au prestataire qu’est demandée la réalisation du cahier des charges (ça arrive) il constitue tout simplement un produit, un service qui a un prix. Car sa réalisation suppose un véritable travail de fond, à forte valeur ajoutée pour le donneur d’ordres lui-même.

Pour le client : un outil de sécurisation de la prestation de création de site web

Pour le client, le cahier des charges, c’est d’abord un outil pour éviter tout malentendu avec son prestataire. Un outil qui sera d’autant plus efficace dans cette optique qu’il sera détaillé :

-  Les malentendus peuvent être d’ordre technique ou commercial, les deux se rejoignant souvent pendant la création de sites internet. Un client qui pense ne pas recevoir le travail qu’il a demandé, et un prestataire qui pense ne pas être justement payé pour ce qu’exige un client, c’est une relation commerciale gravement endommagée, et un projet tout simplement raté à plus ou moins brève échéance ;

-  Mais en obligeant le client à définir clairement ses besoins, l’exercice de la réalisation du cahier des charges le force à découvrir lui-même des aspects du projet qu’il n’aurait pas forcément soupçonnés, quitte à remanier le projet, à redéfinir les priorités ou à réévaluer son budget ;

-  Les questions du prestataire en réponse au cahier seront à cet égard tout aussi précieuses que sa proposition elle-même, fournissant l’éclairage d’une expertise externe à l’entreprise sur le projet ;

-  En quelque sorte, réfléchir aux questions à poser à un prestataire revient à se poser soi-même les bonnes questions : c’est tout particulièrement le cas en ce qui concerne le SLA (Service Level Agreement, accord sur le niveau de service), qui doit déterminer précisément les barèmes de performance et de qualité à atteindre par le prestataire ;

-  Ce SLA constitue un outil de sécurisation du contrat ultérieur, le prestataire étant généralement soumis à des pénalités financières détaillées en cas d’échec à le satisfaire ;

-  Tout comme le cahier des charges lui-même constitue une garantie : s’il est joint au contrat et signé, son respect article par article fera partie des engagements contractuels du prestataire.

Pour toutes ces raisons, un cahier des charges, et surtout un cahier des charges de création de site marchand, représente bien plus qu’un outil afin de sélectionner le meilleur prestataire, au meilleur prix, pour une création de site internet.

Bien rédiger un cahier des charges pour une création de site internet

Un cahier des charges apparaît a priori comme un exercice très codifié, tant sur le fond que sur la forme. S’il est vrai qu’il réclame un véritable travail – et beaucoup de temps – ce n’est pas tant à cause de contraintes formelles. L’essentiel est que tout ce qui doit y figurer soit clairement mentionné et détaillé. Mais quels sont ces éléments essentiels ? Et qui est le mieux placé pour prendre en charge le cahier des charges dans une entreprise ?

A qui confier la réalisation du cahier des charges, et quelles règles de forme faut-il respecter ?

Les contraintes formelles d’un cahier des charges pour une création de site web ne sont pas si précises que seuls des techniciens seraient à même de les maîtriser.

En réalité, c’est un équilibre entre technicité et pragmatisme qui doit émaner du cahier des charges :

-  Il doit être suffisamment précis pour éviter les malentendus et incompréhensions, et donc les dépassements de budget ou les disputes avec le prestataire ;

-  Il doit être suffisamment ouvert pour permettre au prestataire d’être force de proposition, de faire valoir ses compétences de conseil, et encore plus simplement pour ne pas décourager des entreprises qui auraient pu faire un travail remarquable.

Sur le plan du volume, cet équilibre peut se situer entre une quinzaine et une trentaine de pages, selon la complexité du projet.

La langue elle ne doit pas être trop technique : il faut juste clairement exprimer ses besoins.

Dans ces conditions, deux types d’acteurs font figure de bons candidats pour aller chercher des candidats à la création du site internet :

-  Un chef de projet technico-commercial qui serait en mesure d’entrer en contact avec tous les départements concernés par le projet, sans oublier le juriste de l’entreprise ou un avocat ;

-  Un prestataire externe, habitué à créer des sites internet. Mais attention ! L’idéal est clairement de faire appel à un prestataire tiers, qui ne sera pas en mesure de répondre lui-même à l’appel d’offres.

Les différents éléments constitutifs d’un cahier des charges complet

Un cahier des charges complet doit contenir au moins cinq catégories d’éléments au sein desquelles le niveau de détail peut être variable :

-  Une présentation de l’entreprise, son histoire, son activité sa « philosophie » … 

Cette partie n’est surtout pas à négliger, afin de donner autant de détails que possible au prestataire sur son projet et sur son client. Le prestataire doit en effet parfaitement connaître l’entreprise dont il va décliner l’identité sur le web, mais aussi avec laquelle il va entamer une relation commerciale qui peut être longue ;

-  Une présentation des enjeux et du cadre du projet de création de site en tant que tel. Cette partie doit définir tout d’abord le type de site désiré : site vitrine, site e-commerce, site social…

Elle doit aussi dire quels sont les objectifs, qui sont les cibles (qualitativement et quantitativement) et quel est le rôle des différents prestataires, les concurrents du destinataire du cahier des charges et les autres spécialistes.

Cette partie doit enfin détailler le processus et les critères de sélection de façon transparente. Si la question du budget disponible doit être abordée (les avis divergent sur l’opportunité ou non de le mentionner), c’est également ici que cela doit être fait ;

-  Les caractéristiques et le contenu du site désiré : en termes de formats, d’images, de graphismes, de contenus textes, d’identité visuelle…

C’est aussi dans cette partie qu’une idée aussi précise que possible du volume de contenu doit être évoquée, arborescence à l’appui, ainsi que les mots clefs qui seront la base d’un éventuel travail de référencement. Pour la partie visuelle, c’est dans cette partie que toutes les maquettes doivent être intégrées. Enfin, c’est ici que la partie technique doit être détaillée : l’architecture du site, le type de CMS utilisé si tel est le choix du client, les versions des codes utilisés et conformités…

-  Les services optionnels envisageables.

Ici figurent les différents services de webmarketing (réseaux sociaux, blogs, référencement payant ou naturel longitudinal), d’internationalisation (hébergements, noms de domaine, traductions) ou de fonctionnalités supplémentaires ultérieures éventuelles (modules de paiement, formulaires, services interactifs…).

-  Une synthèse des engagements, formalisant la contractualisation des éléments : ici peuvent figurer les éventuels SLA.

En annexe pourront figurer des éléments utiles à une meilleure compréhension du cahier des charges de création de site fonctionnel du site internet :

-  Rapports d’audits, d’analyses, statistiques issues de tests utilisateurs ;

-  Documents stratégiques business : comme le business plan, l’analyse de marché, les « personas » marketing etc… Ces documents sont tout particulièrement utiles dans le cahier des charges d’un site internet e-commerce.

-  Les « bibles » comme la charte éditoriale ou comme la charte graphique ;

-  Le détail de l’analyse fonctionnelle, avec les scénarios d’usage, qui sera particulièrement utile au volet « UX design » …