CRM et gestion commerciale : Guide d'achat

Vous désirez développer l’activité de votre entreprise ? Le logiciel de gestion de la Relation Client (GRC), encore appelé logiciel CRM (Customer Relationship Management), est un outil performant, qui permet d’optimiser la stratégie commerciale. Il augmente l’efficacité de vos actions, quel que soit le service : marketing, finance,  administration des ventes, service après vente… afin de fidéliser le client.

Logiciel CRM : qu’est-ce que c’est ?

C’est un logiciel qui permet d’accroître la performance commerciale de votre entreprise. Il centralise l’ensemble des informations nécessaires à la gestion clientèle et compile l’ensemble des interactions réalisées, dans le but de maximiser vos profits. Il peut être adapté à la spécificité de votre activité grâce à des fonctions orientées métier.

A quoi ça sert ?

Outil stratégique par excellence, il permet :

• D’approfondir la connaissance de vos clients

• De mettre en place des actions de fidélisations adaptées à leur profil

• D’assurer un suivi personnalisé de la relation commerciale

• De coordonner l’activité de plusieurs services : prospection, marketing, service client…

L’amélioration de la connaissance de la clientèle permet, entre autres, d’augmenter vos bénéfices et de pérenniser la relation commerciale. Quels sont les avantages d’une solution CRM ? Comment booster vos ventes grâce à cet outil ? Posez vos questions à d’autres utilisateurs et à nos experts.

Fonctionnalités d'un logiciel CRM

Mise à jour des données de vos contacts, segmentation de votre base de données, Lancement d’actions de communication ciblées, suivi de l’historique des ventes et de la facturation… le logiciel CRM dispose de nombreuses fonctionnalités, utiles à chaque étape du cycle de vente :

• Avant-vente : le service marketing (mailing et E-mailing, campagnes marketing, veille concurrentielle, analyses statistiques…)

• Administration des ventes : l’équipe commerciale (gestion des contacts, détection d’opportunités, planification des rendez-vous et relances, suivi des affaires en cours, gestion des contrats…)

• Après-vente : le service client (Historique du client, reporting des échanges…)

Deux solutions de gestion

Vous pouvez choisir d’installer le CRM en interne, sur votre serveur d’entreprise. Vous conservez la maîtrise du paramétrage et pouvez personnaliser les fonctions au maximum.

Vous pouvez aussi faire appel à l’externalisation (mode ASP ou Saas). L’avantage de cette dernière solution se situe au niveau de l’accessibilité du logiciel, qui peut être consultable à distance. Les données sont entièrement sécurisées par l’hébergeur. La mise en place est rapide et ne nécessite pas de connaissances informatiques en interne. Faire appel à un prestataire extérieur est cependant plus onéreux.

Combien coûte ce logiciel de gestion? 

Le prix d’un logiciel GRC varie en fonction du nombre d’utilisateurs, mais aussi du type de fonctionnalités choisies, du degré d’intégration à votre système d’information, des applications, etc.

Au-delà du prix de la licence dont il faudra vous acquitter si vous achetez le CRM, ou de l’abonnement si vous optez pour l’externalisation, le coût global d’un CRM pour une PME comprend également l’infrastructure (serveur, système d’exploitation...), les frais d’intégration du logiciel, la maintenance…

Pour une dizaine de postes, on évalue l’achat d’un logiciel d’entrée de gamme autour de 1 500 € à 2 000 €, prix comprenant le droit de licence, l’installation, la maintenance et la formation des utilisateurs. Il faudra compter entre 50 et 200 € de redevance mensuelle en cas d’hébergement externe.

Cependant, ces prix ne correspondent pas forcément à votre situation. Pour avoir une idée plus précise, il est recommandé de contacter plusieurs prestataires afin de faire établir des devis.