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Client télécom belge : le profil type

opérateur telecom  

Le deuxième baromètre du regard porté sur le marché des télécoms par les consommateurs belges est paru. Assez fidèles, mieux informés, mais pas toujours pro actifs, voici le portrait robot du Belge télécommunicant en 2013.

 

A la demande du régulateur belge des télécoms, l’IBPT (Institut Belge des Postes et Télécommunications), l’UCL (Université Catholique de Louvain) a réalisé la deuxième édition de l’étude sur la perception qu’ont les consommateurs belges du marché des télécoms.

Choix de l’opérateur

Le prix est le critère de choix le plus important pour 45 % des personnes interrogées.
Compétitivité des offres groupées et réputation de l’opérateur effectuent une nette progression (+12 %) par apport au baromètre de l’année passée.
Les performances purement techniques, notamment la vitesse de connexion, arrivent bien derrière, laissant penser que pour le consommateur, les offres se valent sur cet aspect.

Enfin, il semblerait que l’attachement à la marque compte : un tiers de l’échantillon a renouvelé ou élargi son contrat chez le même opérateur.

La satisfaction client est au rendez-vous dans les trois quarts des cas, hormis lorsqu’elle se porte sur le niveau de prix rapporté aux prestations délivrées. L’essentiel des réclamations techniques concerne les connexions Internet à domicile, qui est la source n°1 de problèmes (coupures, suspensions de connexion, etc.).

Le client télécom et ses droits

Les consommateurs belges connaissent de mieux en mieux leurs droits, mais cela reste perfectible. Moins de la moitié d’entre eux seulement sait qu’il est possible de faire une demande d’indemnités en cas de défaillance dans la prestation.
Et seulement 23 % sait où trouver une information importante : la date de fin de leur contrat.

La majorité du panel est au courant que leur opérateur a l’obligation de les informer de l’offre tarifaire la plus avantageuse, mais ils ignorent à quelle fréquence.

Malgré l’importance du critère prix, seuls 61 % des personnes sondées ont fait la démarche de comparer plusieurs offres.

Enfin, qu’en est-il de la propension à changer d’opérateur ? Les intentions de changement à court terme sont moins nombreuses que lors du baromètre 2012, mais un tiers des clients ont déjà changé au cours des trois dernières années.
Moteur principal de changement : une promotion.
Frein principal au changement : complexité (supposée) de la démarche, même si de plus en plus de consommateurs sont au courant des progrès effectués à ce niveau.

 

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