Comment choisir son agence de télémarketing ?

Les activités du centre d’appels : service clients, hotline ou vendeurs ?

Le centre d’appels ou call center propose deux types de service : la gestion des appels entrants et celle des appels sortants. Il s’agit de deux métiers distincts.

• La réception d’appels : il s’agit pour le centre d’appels d’apporter des réponses à vos clients (SAV, hotline, service clients…) tout en véhiculant l’image de votre entreprise.
• L’émission d’appels : le centre d’appels peut réaliser pour vous des enquêtes téléphoniques (sondages, études…), on parle dans ce cas d’agence de télémarketing. Le centre d’appels peut également prendre en charge tout ou partie de votre commercialisation : détection de projets, prise de rendez-vous, prospection téléphonique (ou téléprospection), vente par téléphone (ou télévente)…

Souvent, les centres d’appels pratiquent les deux activités. Mais il faut savoir que ces différentes activités ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à vendre un produit et celles d’écouter et de régler les soucis des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines.

Dans le domaine du marketing téléphonique, les centres d’appels peuvent effectuer différentes missions. Les plus courantes sont :

• La détection d’un besoin chez vos clients ou chez de nouveaux clients potentiels
• La prise de rendez-vous pour les commerciaux sur le terrain
• La qualification des bases de données d’un client
• Le test d’un produit à lancer
• La signature de contrats (télévente)

Les sociétés de télémarketing se sont professionnalisées. On y trouve un personnel formé à la prospection téléphonique. Elles permettent à une entreprise de se décharger du recrutement pour des missions ponctuelles. Et puis, le téléphone est aujourd’hui un des systèmes de communication les plus rentables avec un taux de transformation allant de 5 à 20 % selon les bases de données et les secteurs d’activités alors que pour le mailing, par exemple, il n’est que de 1 à 5 %.

• Points essentiels :

Un centre d’appels utilisé lors d’actions ponctuelles peut vous permettre de tester un produit ou prospecter de nouveaux clients potentiels, et vous éviter d’agrandir votre équipe. Le coût est donc moindre.

• Sélectionnez une dizaine de centres d’appels spécialisés selon vos objectifs (télémarketing, téléprospection ou télévente) et votre cible (B to C (particuliers), B to B (entreprises), associations ou secteur public (mairies, écoles, ministères…).
• Vous pouvez également choisir une agence spécialisée dans votre domaine (informatique, ressources humaines, gestion de patrimoine…) ou dont les téléacteurs ont déjà testé une fois les clients de votre secteur d’activité. La mise en route pourra être plus rapide.
  
• Vérifiez sur leurs sites quelles sont leurs références, le cas échéant, appelez les sociétés pour vous renseigner. Ont-ils été satisfaits des prestations ? Faites marcher le bouche à oreilles pour obtenir éventuellement plus d’informations sur ces sociétés de prospection téléphonique.
  
• Choisissez des agences installées depuis des années : c’est un gage de sécurité.
  
• Renseignez-vous également sur la capacité du centre d’appels à traiter le volume de contacts contenus dans votre fichier.